Rare mensen, die klanten
Soms hebben bedrijven heel goed door wat klanten willen. Misschien omdat ze zelf ook weleens ergens klant zijn. Niet van het kastje naar de muur worden gestuurd, bijvoorbeeld. Of zoals het tegenwoordig heet: het integrale klantbeeld. Om de klant weer één klant te laten zijn, spenderen bedrijven miljoenen aan overkoepelende CRM-systemen en worden organisaties heringericht op klantoriëntatie.
Daarbij zouden we bijna vergeten dat dezelfde bedrijven in de jaren ervoor hard aan het werk zijn geweest met het bouwen van kastjes en muren. Nota bene met ‘de vraag van de klant’ als belangrijkste argument. Neem het bankwezen, dat vandaag de dag helemaal op z’n kop staat door ‘voortdurend veranderende klantwensen’. Die klantwensen dicteerden immers dat een bank niet alleen via het bankkantoor zijn diensten aanbood, maar ook via nieuwe kanalen als e-mail, website, fax, sms, wap, geldautomaat en uiteraard telefoon. Veel banken hadden echter een verborgen agenda achter hun multichannel-strategie: kostenbesparing. De gebruikelijke invulling was het sluiten van dure kantoren en daarmee klanten verplichten van een ander kanaal gebruik te maken. Een contraproductieve zet, blijkt nu, want ook al vraagt een klant om alternatieven, hij wil geen alternatief opgedrongen krijgen. Zeker niet als het hem vertrouwde kanaal wordt ontnomen. Lees verder…
