We gaan online graag de dialoog aan met de klant. Maar wat als die boos is? Wat zeg je dan terug? Daarom hier zeven tips voor schriftelijke klachtencommunicatie, die tot duurzame relaties met voormalig boze klanten leiden. Voor iedereen die het niet in een tweet afkan en netjes een mailtje wil terugsturen.

De boze brief bestaat ook online. Tegenwoordig vindt de ontevreden klant zijn weg op social media, met name op de klaaglijn die Twitter heet, maar een groot deel van de consumenten en zakelijke klanten klimt nog ouderwets in de pen. Voor een boze mail of, als het e-mailadres kundig is verstopt, een klacht via het contactformulier van de website.

Klachtencommunicatie kan vaak nog veel beter

Organisaties met vele duizenden klantcontacten, van Ziggo tot PostNL, zijn het wel gewend dat de dialoog met de klant af en toe een beetje fel wordt. Die hebben doorgaans een hele webcare-organisatie opgetuigd om hun online reputatie op peil te houden. Maar op veel plaatsen, ook bij bedrijven van naam, wordt dit échte one-to-one-contact met échte klanten nog altijd afgehandeld als een administratief proces. Dat blijkt tenminste uit de (standaard)mailtjes die ik af en toe onder ogen krijg. Kan dat beter? Ja.

Voor organisaties die hun klachtencommunicatie op orde hebben, zijn de volgende tips wellicht gesneden koek. En dan nog. Misschien pas je het bekende triademodel – begrip tonen, verontschuldigen en oplossen – netjes toe en ben je (of is jouw callcenter) allerhartelijkst aan de telefoon. Maar hoe zit het met je schriftelijke reacties? Heb je het vermoeden dat jouw organisatie reageert met ambtelijke, inhoudsloze of zelfs aanmatigende antwoorden, dan heb je misschien iets aan de volgende zeven tips voor duurzame klachtencommunicatie.

1. Bedank, erken, verontschuldig en beloof

Begin je je antwoord met een bevestiging van ontvangst in goede orde? Zonde van de moeite, want je reactie in de mailbox van de klager is daar al genoeg bewijs van. In plaats daarvan gebruik je die belangrijke eerste zin voor het gouden kwartet, waarmee je altijd zou moeten beginnen, maar waar in de praktijk maar weinig van overblijft: bedanken, erkennen, verontschuldigen en beloven.

Achter elke klager schuilen namelijk de stille klagers. Die lijden zonder dat je het weet en vertrekken met stille trom. Wie de moeite neemt jou van zijn grieven op de hoogte te stellen, moet geprezen worden. Zo weet je tenminste wat er speelt onder misschien wel veel meer klanten. En ook al heeft een klager aantoonbaar ongelijk, neem zijn klacht altijd serieus. Zijn klacht kan voortkomen uit onwetendheid of verkeerde verwachtingen – en dan heb je mogelijk in je marketingcommunicatie gefaald. Erken dus zijn recht op klagen, verontschuldig je bij voorbaat voor het misverstand en beloof dat je met aandacht naar de klacht zult kijken (of al hebt gekeken). Het is immers een bekend fenomeen uit de gedragspsychologie dat meegaan in de emotie van de ander beter werkt dan meteen aanspraak maken op zijn gezonde verstand.

2. Vertel wat je gaat doen en stel jezelf een termijn

Een klant wil meteen weten waar hij aan toe is. Twee vragen spelen daarbij door zijn hoofd: wat gaan jullie eraan doen? En wanneer hoor ik daar wat van? Vertel dus altijd welke actie je gaat ondernemen. Stel jezelf daarnaast een termijn en deel die aan de klant mee. Toch kom ik nog geregeld ‘zo snel mogelijk’ als enige belofte tegen. Daar heb je als klant niets aan. Zo’n belofte nodigt alleen maar uit tot extra mailtjes, belletjes en misschien zelfs tweets die je reputatie verder schade doen.

Weet je het antwoord nog niet? Dub je zelfs nog over je aanpak om tot een oplossing te komen? Vertel dan tenminste welke termijn je jezelf stelt voor zo’n tussenstap. De klant weet dan in ieder geval wanneer hij opnieuw van je hoort.

Wees wel realistisch in je termijnstelling: als drie werkdagen normaal is, beloof de klant dan dat hij binnen vijf werkdagen antwoord heeft. Dan valt het altijd mee. Zie je al aankomen dat het niet gaat lukken? Stuur dan op dag vier een excuusmail met daarin een nieuwe termijn. Richt je organisatie sowieso strak in op het behalen van elke beloofde termijn.

De andere vijf tips bekijken? Lees verder op Frankwatching.